ReadNote современный дайджест Интернета

Компания Mail.Ru Group запустила работу новой службы технической поддержки. Отзывы пользователей и в целом первая неделя работы новой службы свидетельствуют о значительно возросшей эффективности в обработке поступающих заявок и в плане скорости, и в плане качества: около 80% поступающих запросов обрабатывается не более, чем за сутки.

Сама компания заявляет, что разработанная служба поддержки наиболее адекватна нуждам самого обширного и стратегически значимого проекта Mail.Ru Group, а именно — Почты@Mail.Ru. В процессе будущих усовершенствований службы компания намерена расширить существующую структуру, добавив группы, специально направленные на социальную сеть Мой Мир, Поиск@Mail.Ru, мессенджеры Mail.Ru Агент и ICQ, Поиск@Mail.Ru и другие.

Сейчас офис размещается в Нижнем Новгороде, работает в службе технической поддержки более 50 человек. Новую схему работы проектировали, основываясь на анализе структуры потока входящих запросов от пользователей – а он насчитывает тысячи писем в сутки.

В соответствии с этим служба поддержки разделена на две линии. Одна из них отвечает за фильтрацию заявок, быстрые и оперативные ответы на самые простые, типичные вопросы и распределение оставшихся по категориям. Работа максимально оптимизирована, например, используется система автоматической обработки запросов OTRS (Open Ticket Request System).

Вторая из них состоит из четырёх групп специалистов, ориентированных каждая на решение своих специфических задач:

• разрешение проблем доступа в электронный ящик (забытые пароли, потерянные аккаунты и т.д.);
• ответы на вопросы, заданные по веб-интерфейсу, настройка почтовых программ и другие типичные заявки;
• разрешение нетипичных сложных проблем, требующих детального и длительного общения с пользователем, тесного сотрудничества с техническим отделом;
• четвертая группа – это группа Abuse. Она работает с жалобами на спам или фишинг, на сложности с доставкой почты.

Один из параметров, улучшения которого добились практически сразу – это скорость обработки запросов. Однако он не единственный. Компания продолжает работу над оптимизацией и автоматизацией технического обслуживания и поддержки пользователей.